省政府办公厅关于全面推行服务承诺制
首问负责制和限时办结制的实施意见
苏政办发〔2011〕159号  2011年11月10日

 

 

各市、县（市、区）人民政府，省各委办厅局，省各直属单位：
        近年来，各地、各有关部门和单位把制度建设作为改进bat365在线平台app_精准原创123656官方网_365体育管网登录网站作风、提高行政效能的重要抓手，结合各自职能和业务特点，相继建立并推行了服务承诺制、首问负责制和限时办结制等制度，方便了企业和群众办事，提升了政府形象，取得了良好的社会效果。为深入推进服务型政府建设，强化政府责任，规范行政行为，提升服务水平，根据《中华人民共和国公务员法》等有关法律、法规和规范性文件，经省人民政府同意，决定在全省行政bat365在线平台app_精准原创123656官方网_365体育管网登录网站及相关单位统一推行服务承诺制、首问负责制和限时办结制“三项制度”，现提出如下意见：
        一、指导思想
        以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过建立健全并落实“三项制度”，进一步改进bat365在线平台app_精准原创123656官方网_365体育管网登录网站作风，提高行政效能和服务质量；进一步完善bat365在线平台app_精准原创123656官方网_365体育管网登录网站内部管理，增强政府的执行力和公信力；进一步增强工作人员的责任意识和服务意识，提高为民服务的能力和水平，推进服务型政府建设，促进全省经济社会又好又快发展。
        二、实施范围
        全省行政bat365在线平台app_精准原创123656官方网_365体育管网登录网站，包括省各委、办、厅、局和省各直属单位，市、县（市、区）人民政府及其各部门、各直属机构，乡（镇）人民政府及其工作机构；参照公务员管理的事业单位；法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织和受行政bat365在线平台app_精准原创123656官方网_365体育管网登录网站委托的组织，以及上述bat365在线平台app_精准原创123656官方网_365体育管网登录网站、单位和组织设立的行政服务中心和服务窗口。（以下称行政bat365在线平台app_精准原创123656官方网_365体育管网登录网站及相关单位）
        供水、供电、供气、通信、金融、公共交通等公共企事业单位参照本意见执行，相关行政主管部门应当加强指导和监督。
        三、主要内容
        （一）服务承诺制
        1. 服务承诺制是指行政bat365在线平台app_精准原创123656官方网_365体育管网登录网站及相关单位在遵守法律、法规和有关规定的基础上，根据本部门（单位）的职责分工，针对本部门（单位）向公民、法人或其他组织（以下简称服务对象）提供行政服务的有关事项，向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项落实的制度。
        2. 行政bat365在线平台app_精准原创123656官方网_365体育管网登录网站及相关单位建立服务承诺制应当遵循公开、诚信原则，做到承诺内容科学合理、办事条件具体明确、办理程序简便易行，最大限度地方便服务对象，并自觉接受社会和公众监督。
        3. 行政bat365在线平台app_精准原创123656官方网_365体育管网登录网站及相关单位应根据法律、法规和本部门（单位）职责，向社会和公众公开承诺提供行政服务的内容、时限与标准，并公开其具体职能、政策规定、办事依据、办事条件、办事程序、收费标准和依据、办理结果和监督投诉方式，以及其他与公众利益密切相关的重要信息。
        4. 行政bat365在线平台app_精准原创123656官方网_365体育管网登录网站及相关单位应当根据自身实际，以方便公众为原则，采取多种方式公开服务承诺，包括：在本单位的行政服务中心、对外办事窗口或醒目的地方进行张贴，通过公告牌、电子信息屏和政务网站进行公布，编制、发放服务手册和办事指南，设置资料索取点，建立咨询和服务热线。对公众普遍关注的服务承诺事项，还应当采取发布公告、召开新闻发布会等方式进行公开。
        5. 市、县（市、区）人民政府原则上都应设立社会求助服务热线，作为本地区统一的综合社会求助平台，集中受理、协调和处理行政许可和非行政许可审批、备案、登记，以及公共服务事项等工作中的咨询、投诉和其他求助事项。与公众生活密切相关的部门（单位），应当设立并公布服务热线和投诉举报电话；其他部门（单位）应当指定并公布求助电话。
        （二）首问负责制
        1. 首问负责制是指行政bat365在线平台app_精准原创123656官方网_365体育管网登录网站及相关单位首位接到服务对象申请办理、咨询或投诉相关事项的工作人员，作为首问责任人依法负责办理、答复相关事项，或引导、协调联系相关单位和人员办理、答复相关事项的制度。
        2. 建立首问负责制应当遵循热情、便民原则，根据本部门（单位）职能确定首问责任人和责任内容，强化工作人员的责任意识和服务意识，不断改进工作作风，提高公众的满意度。
        3. 适用首问负责制的事项主要包括：办理行政许可和非行政许可审批、备案、登记，以及公共服务事项；咨询、投诉事项（含通过电话、网络方式）。
        4. 申请办理或咨询、投诉事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当立即受理，并按照有关规定及时办理或答复；需要相关部门配合办理的，应及时分送给具体承办机构，并负责跟踪办理。
        5. 申请办理或咨询、投诉事项不属于首问责任人职责范围但属于本部门（单位）职责范围内的，首问责任人应主动告知，并及时将服务对象引荐到具体承办处室办理。
        6. 申请办理或咨询、投诉事项不属于本部门（单位）职能范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指导和帮助。
        7. 执行首问负责制应当实行现场办理接待登记和收件回执制度。
        首问责任人应当对接待现场办理事项进行登记，登记内容包括：接待时间，服务对象的姓名和联系方式，办理、咨询或投诉事项，所收材料的名称和数量，首问责任人和承办人等相关信息。登记事项应当由服务对象签字认可。
        有关事项不能现场办理或答复的，首问责任人要向服务对象出具回执，回执内容包括：首问责任人姓名及其联系电话、承诺办理或答复时间、监督投诉电话等。
        8. 行政bat365在线平台app_精准原创123656官方网_365体育管网登录网站及相关单位应当对首问责任人的服务行为进行规范。首问责任人接待服务对象，应做到热情主动、文明办事、服务规范、及时高效。
        9. 首问负责制适用于行政bat365在线平台app_精准原创123656官方网_365体育管网登录网站及相关单位除工勤人员以外的工作人员。服务窗口的工作人员应当实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位和投诉方式，接受服务对象监督。
        （三）限时办结制

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        1. 限时办结制是指行政bat365在线平台app_精准原创123656官方网_365体育管网登录网站及相关单位对服务对象申请办理、咨询或投诉有关事项，在承诺的时限内办结或答复的制度。
        2. 行政bat365在线平台app_精准原创123656官方网_365体育管网登录网站及相关单位建立限时办结制应当遵循高效、规范原则，依法推进行政审批改革，简化办事程序，优化工作流程，创新管理机制，提高办事效率和为民服务水平。
        3. 适用限时办结的事项主要包括：行政许可和非行政许可审批、备案、登记，公共服务事项，咨询，投诉，以及其他需要及时办理的事项。
        4. 法律、法规对办理时限作出明确规定的，行政bat365在线平台app_精准原创123656官方网_365体育管网登录网站及相关单位承诺的办理时限可以少于规定的时限；法律、法规没有规定的，行政bat365在线平台app_精准原创123656官方网_365体育管网登录网站及相关单位应当参照法律、法规规定的同类事项办理时限，合理确定承诺时限。
        行政bat365在线平台app_精准原创123656官方网_365体育管网登录网站及相关单位应当将承诺的办理时限向社会公布，并在受理申请时告知服务对象。
        2个以上部门（单位）共同办理的事项，由同级人民政府或共同的行政主管bat365在线平台app_精准原创123656官方网_365体育管网登录网站确定1个部门（单位）为牵头部门（单位），由牵头部门（单位）会同其他部门（单位）制定实施方案，并明确每个工作流程的办理时限。
        5. 除应当当场办结或答复的事项外，限时办结的时限从收到相关申请文件、材料之日起计算。申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当当场或在5日内一次性告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，办理时限自收到申请材料之日起计算。
        除当场办结或答复外，有关事项办结之日为：行政bat365在线平台app_精准原创123656官方网_365体育管网登录网站及相关单位出具书面办理或答复意见的日期；下达有关文书或颁发证件的日期；按照规定转报、上报审批的日期。
        办理的事项依照法律或相关规定需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定、现场审核或专家评审等程序的，所需时间不计算在承诺时限内的，行政bat365在线平台app_精准原创123656官方网_365体育管网登录网站及相关单位应当将上述程序所需时间告知服务对象。
        6. 因情况发生变化或其他客观原因造成不能按期办结需要延期的，应当由受理事项的部门（单位）负责人签署意见，并在时限届满前告知服务对象，说明原因和理由，并明确办结时限，但最长不得超过法律、法规规定的时间。
        四、工作要求
        （一）切实加强组织领导
        省行政bat365在线平台app_精准原创123656官方网_365体育管网登录网站效能建设领导小组负责对全省推行“三项制度”工作的组织、协调和指导；领导小组办公室负责具体实施的日常工作。各地、各部门和有关单位要把贯彻实施“三项制度”列入重要议事日程，成立或明确相应的领导机构和工作机构，建立健全工作机制，加强对实施工作的组织领导、统筹协调和监督检查。
        （二）积极稳妥推进
        各地、各部门和有关单位要认真制定工作方案和实施办法，统筹部署，周密安排，确定工作重点，克服薄弱环节，加强推进工作的科学性、针对性，切实将“三项制度”贯彻落到实处。在实施过程中，要结合政务公开、行政权力网上公开运行等工作，采取有效措施，加强内部管理，完善配套制度，保障“三项制度”建设目标的落实。不断创新工作机制，总结好的经验和做法，及时研究解决实施过程中的矛盾和问题。建立长效机制，不断丰富和发展“三项制度”的内涵，拓展服务功能，形成科学、完善的工作体系。
        （三）广泛开展宣传教育培训
        各地、各部门和有关单位要通过多种形式加强舆论引导，大力宣传实施“三项制度”的目的、意义和政策措施，注重与社会和公众的互动，营造良好氛围，使社会和公众积极参与到“三项制度”实施中来，不断提升公众的参与度和满意度。积极组织开展“三项制度”教育培训工作，有计划、有步骤地组织工作人员进行岗位职责、政策法规、服务规范等内容的培训，增强工作人员的职业素养和服务意识，提高为民服务的能力和水平。
        （四）严格考核和监督
        各地、各部门和有关单位主要负责人作为实施“三项制度”工作的第一责任人，要对本地区、本部门和本单位的实施工作负总责。省监察厅作为“三项制度”的具体协调部门，要在省行政bat365在线平台app_精准原创123656官方网_365体育管网登录网站效能建设领导小组的统一领导下，切实承担起推动、考核和监督职责。各地、各部门和有关单位要制定“三项制度”具体考核办法，并将考核情况作为政府绩效管理考核的重要内容。强化监督，加大责任追究和问责力度，对在实行“三项制度”过程中不作为或乱作为的，要严格问责，切实维护政策的严肃性。自觉接受舆论监督和群众监督，定期听取公众对实行“三项制度”的意见和建议，不断改进工作作风，树立服务型政府的良好形象。